Lei Federal nº 13.460, de 26
de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço
Público, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da Administração Pública, entrará em vigor em municípios
com menos de 100 mil habitantes, a partir do dia 17 de junho de 2019. A lei já
está em vigor nos âmbitos federal e estadual e em municípios maiores.
A norma traz novas obrigações
para os municípios, como o desenvolvimento de mecanismos e métodos de avaliação
periódica dos serviços públicos e a implantação de conselhos de usuários. Além
disso, a lei também trata do desenvolvimento e da publicação das cartas de
serviços e dos direitos e deveres dos usuários.
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O CÓDIGO DE DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PUBLICO - LEI 13.640 |
O que diz a Lei
Avaliação continuada dos
serviços públicos
Os órgãos e entidades públicos
abrangidos pela lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes
aspectos:
Satisfação do usuário com o
serviço prestado
Qualidade do atendimento
prestado ao usuário
Cumprimento dos compromissos e
prazos definidos para a prestação dos serviços
Quantidade de manifestações de
usuários
Medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço
A avaliação será realizada por
pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro
meio que garanta significância estatística aos resultados.
Conselhos de usuários
Os conselhos de usuários são
órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:
Acompanhar a prestação dos
serviços
Participar na avaliação dos
serviços
Propor melhorias na prestação
dos serviços
Contribuir na definição de
diretrizes para o adequado atendimento ao usuário
Acompanhar e avaliar a atuação
do ouvidor
Carta de Serviços
A Carta de Serviços ao Usuário
tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou
entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de
qualidade de atendimento ao público.
Direitos e deveres do usuário
São direitos básicos do
usuário:
Participação no acompanhamento
da prestação e na avaliação dos serviços
Obtenção e utilização dos
serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação
Acesso e obtenção de
informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados,
observado o disposto no inciso X do caput do artigo 5º da Constituição Federal
e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
Proteção de suas informações
pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
Atuação integrada e sistêmica
na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade
Obtenção de informações
precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua
disponibilização na internet
São deveres do usuário:
Utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé
Prestar as informações
pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas
Colaborar para a adequada
prestação do serviço
Preservar as condições dos
bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata
esta lei
>>> Confira a íntegra
da Lei nº 13.460, de 2017, e conheça mais detalhes
Fonte: CGU
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